LG유플러스가 ‘블랙컨슈머’와 같은 악성 민원인에 대한 적극적인 대응과 임직원 법무 지원 강화에 나섰다. LG유플러스의 올해 핵심 경영전략인 ‘고객경험'(CX) 강화에 앞서 임직원의 업무 만족도부터 높이는 선제적 조치에 나선 것으로 풀이된다.
4일 통신업계에 따르면 LG유플러스는 전사 직영 매장과 임직원 대상으로 블랙컨슈머 대응과 법무지원을 지속 강화하는 한편 ‘직원보호지원실장’ 영입을 추진하고 있다.
블랙컨슈머는 악성을 뜻하는 ‘블랙(Black)’과 소비자를 뜻하는 ‘컨슈머(c=Consumer)’의 합성어다. 소비자 접점이 많은 통신·방송사업 특성상 직원들의 고통도 늘어나고 있어 이같은 선제적 대응에 나선 것으로 풀이된다.
LG유플러스는 이번에 영입할 직원보호지원실장을 통해 폭언·폭행·성희롱 등 고객 접점에서 문제 상황이 발생할 경우 직원을 보호하는 업무를 강화할 방침이다.
법적인 조치가 필요한 상황에 대한 지원, 블랙컨슈머 대응을 위한 임직원 대상 교육, 악성 민원인으로부터 대리점과 임직원 보호를 위한 다양한 활동 등도 추진할 계획이다.
식음료·유통 등 악성민원 응대가 잦은 서비스 업종에서 관련 업무를 수행했거나 경찰과 같은 수사기관에서 경력을 쌓은 전문가를 영입해 관련 제도를 사내에 빠르게 안착시킨다는 구상이기도 하다.
회사 관계자는 “LG유플러스는 고객뿐 아니라 직원 보호를 강화하는 활동을 지속 진행해왔다”며 “2019년에는 ‘문제행동 소비자 응대 직원 자기 보호 매뉴얼’을 만들었고 지난해부터는 ‘직원보호지원실’을 운영하고 있다”고 설명했다.
기업은 블랙컨슈머가 상식을 넘어서는 무리한 요구를 해도 제품이나 브랜드 이미지 손상을 우려해 수용하는 길을 택할 때가 많다. 이 과정에서 소비자 접점에 있는 임직원들이 지나친 감정노동에 시달린다는 게 업계 관계자들의 설명이다. 고객을 응대하는 직원의 건강장해 예방조치 의무를 규정한 ‘감정노동자보호법’이 2018년부터 시행되고 있음에도 회사 차원의 대응이 필요한 이유다.
무엇보다 블랙컨슈머에 대한 직원 보호를 강화하는 조치는 황현식 LG유플러스 대표가 올해 사업의 3대 핵심 전략 중 하나로 강조한 고객경험(CX)을 강화하는데도 기여할 것으로 전망된다. 직원의 업무 만족도가 높아야 고객 경험도 향상시킬 수 있다는 점에서다.
업계 관계자는 “블랙컨슈머 대응을 위한 노력을 보면 임직원뿐 아니라 대리점 지원도 강조하는 모습이 남다르고 인상적”이라며 “영업 최일선인 대리점을 만족시키려는 노력이 성과 창출에도 기여할 것”이라고 말했다.
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